Resolución 19012 de 2020

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impartió orden administrativa a través de la Resolución 19012 de 2020, a los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones (PRST) para que se salvaguarden los derechos de sus usuarios. Resaltamos las siguientes medidas:

Para los operadores de telefonía e internet móvil: informar a los usuarios de los servicios pospago y prepago los derechos de los usuarios durante el estado de la emergencia y las reglas que aplican a la suspensión del servicio por no pago oportuno.

Para los proveedores de telecomunicaciones (los servicios de telefonía, Internet (fijos y móviles) y televisión por suscripción) deberán informar sobre:

1. La suspensión de la atención en oficinas físicas para presentar peticiones, quejas o reclamos (PQR), hasta el 31 de mayo de 2020.

2. La obligación de recibir y atender cualquier PQR a través de canales no presenciales de atención. Se deberá habilitar un link para este efecto en su página web.

3. Que se pueden presentar las solicitudes de cesión del contrato, portación del número celular, garantía y soporte del equipo terminal, a través de medios electrónicos idóneos.

4. Que se puede presentar cualquier PQR a través de la línea telefónica de atención al usuario en el horario de 8:00 am 6:00 pm; los 7 días de la semana, hasta el 31 de mayo de 2020.

5. La posibilidad de entregar a los usuarios la factura mediante correo electrónico aun cuando no lo hayan autorizado, en caso de no contar con la información del correo electrónico se debe entregar la factura en físico.

6. La suspensión de la obligación de que las respuestas a las PQR sean resueltas a través del mismo medio de atención utilizado para su presentación y que sea a través de correo electrónico.

7. Que desde el 17 de abril hasta el 31 de mayo no se generará cobro asociado a intereses por mora de las sumas que no sean pagadas oportunamente y estén asociadas a la facturación de telefonía, internet y televisión.

8. Que en caso de tener inconvenientes, deben acudir primero al PRST y posteriormente, en caso de no obtener respuesta, a la SIC. También, que los plazos para dar respuesta a las PQR no han sido modificados.

Preguntas Asociadas a la Resolución

1. ¿Los operadores de internet y televisión pueden suspender labores de instalación, mantenimiento y adecuación de las redes requeridas para la operación del servicio?
Respuesta: NO, según el artículo 1º del Decreto 464 del 23 de marzo de 2020 expedido por el MinTIC.

2. ¿Internet y televisión son servicios esenciales?
Respuesta: SI, según el Decreto 464 del 23 de marzo de 2020 declarando que los servicios de internet y televisión son esenciales.

3. ¿Los operadores pueden cortar los servicios de internet y televisión por falta de pago?
Respuesta: SI, según Resolución CRC No. 5951 del 26 de marzo de 2020 los usuarios de televisión por suscripción e internet tienen la obligación de pagar oportunamente la factura.

4. ¿Los operadores de internet y televisión pueden cortar la prestación de los servicios cuando pese a las facilidades de pago los Usuarios se niegan a pagar?
Respuesta: SI. Según Resolución CRC No. 5951 del 26 de marzo de 2020 no releva a los Usuarios de la obligación de pago oportuno.

5. ¿Los operadores de internet y televisión están obligados a condonar las deudas de los usuarios?
Respuesta: NO, según artículo 4 de la Resolución CRC No. 5951 del 26 de marzo de 2020.

6. ¿Cuál es el horario en que el Usuario puede presentar su PQRs?
Respuesta: La CRC a través de la Resolución 5951 del 26 de marzo de 2020 flexibilizó el horario de atención a través de líneas telefónicas de 8:00am a 6:00pm los 7 días de la semana. Los reportes de fallas la atención telefónica se realizarán los 7 días de la semana 24 horas al día.

7. ¿En caso de que el Usuario tenga inconvenientes con la prestación de sus servicios (televisión y/o internet) primero debe acudir a la Superintendencia deIndustria y Comercio – SIC
Respuesta: NO, según la Resolución SIC No. 19012 de 2020 hace referencia que INELECTRO S.A.S debe ser el primer medio para una solución. En el caso que la empresa no aporte alguna respuesta oportunamente como usuario usted podrá acudir a la SIC.